"Le client est roi". Ce proverbe est familier à tout le monde, mais est-ce la réalité ? Si nous sommes honnêtes, cela correspond à un vœu pieux ou à un objectif d'entreprise plutôt qu'à la réalité. Il est sans aucun doute difficile de tenir compte et de réagir de la même manière à tout moment à tous les clients et à tous les besoins des clients. Le World Wide Web rend également beaucoup plus complexe le projet de faire passer le client en premier. Traiter le client comme un roi impliquerait de répondre aux demandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de rendre la recherche de produits aussi personnelle que possible et aussi simple que nécessaire. La mise en œuvre est encore difficile, ce qui n'est certainement pas dû à la volonté des vendeurs ou des collaborateurs de l'entreprise, mais aux conditions (techniques) et aux possibilités. C'est pourquoi le point de vue selon lequel l'orientation client est l'une des principales stratégies marketing des entreprises s'est entre-temps imposé. Comment les entreprises B2B parviennent-elles à mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients ?
Comprendre les clients à l'ère de la numérisation
La société de l'information, qui repose sur les nouvelles technologies de l'information et de la communication, a entraîné un énorme changement structurel et donc de nouvelles possibilités. Les industries deviennent de plus en plus numériques, transforment les connaissances en bases de données numériques et permettent une toute nouvelle forme de travail : flexible et sans contrainte de lieu. Cette nouvelle forme de travail et la consommation numérique ont un impact sur la distribution et la diffusion des produits ainsi que sur l'accès à l'information et font naître de nouveaux besoins chez les clients. Trois aspects principaux ont été mis en avant à haute voix par les clients ces dernières années : L'individualisation, la durabilité et, depuis la pandémie de Corona, en particulier le désir de libre-service.
Des adjectifs tels que durable, écologique, personnalisé ou individuel sont utilisés "en masse" sur les publicités ou dans les spots télévisés. Un argument de vente est jugé convaincant lorsqu'il correspond aux souhaits, aux besoins et aux idées du client. Les arguments de vente devraient faciliter le choix du consommateur pour le produit en question. Mais quelques mots intelligents et de nouveaux produits ne suffisent plus dans le monde numérique. Ce qui importe, c'est la manière dont les arguments de vente et les informations sont mis à la disposition du client potentiel. Ce n'est plus seulement le produit qui est au centre de l'attention, mais l'expérience du client et donc aussi son besoin.
Ce qui compte dans l'orientation client en ligne
1. ce sont des individus, pas des clients
Qui sont les clients ? Nous parlons toujours de B2B ou de B2C, mais ce sont toujours des individus qui cherchent, prennent des décisions et finissent par conclure un achat. Celui qui connaît les besoins de ses clients et sait ce qu'ils recherchent, comment et pourquoi, peut les aborder de manière plus ciblée et satisfaire bien mieux leurs besoins ou résoudre encore mieux leurs problèmes. Depuis quelques années, les spécialistes du marketing parlent également d'approche H2H (Human to Human) et non plus B2B. Et oui, il existe des possibilités de mettre en œuvre cette approche, même numériquement et sans entretien en face à face.
2. créer des points de contact numériques attrayants pour ton groupe cible
Une question centrale qui se pose au début de toute campagne de marketing est la suivante : à quoi ressemble le parcours du client ou sur quels "digital touchpoints" le client potentiel se trouve-t-il ? Cela signifie ni plus ni moins que de comprendre sur quels canaux les clients se trouvent et cherchent des solutions. Cela commence par les moteurs de recherche ou les médias sociaux, mais concerne surtout le propre site web, la propre boutique en ligne ou les canaux des commerçants et des distributeurs ainsi que les places de marché ou les solutions logicielles spécifiques aux groupes cibles. D'une part, cette liste peut être fortement élargie, mais d'autre part, elle peut être simplement réduite aux plus importants de ces Touchpoints pour son propre processus de vente. Et c'est précisément là qu'il faut être présent avec son portefeuille. En gros, cela signifie, pour simplifier, être visible partout où ton groupe cible se trouve et proposer un contenu avec une valeur ajoutée plutôt que des formules publicitaires vides.
3. permettre le libre-service et l'échange permanent d'informations
Le client veut être en mesure de rechercher de manière flexible, indépendante du lieu et autonome le produit qui correspond à ses besoins. Ce n'est qu'une fois que la décision d'achat a déjà été prise, selon toute probabilité, que le service commercial est contacté. Le libre-service signifie avant tout pouvoir prendre rapidement et facilement la bonne décision d'achat, pouvoir rassembler de manière autonome dans un document des informations pertinentes pour la planification d'un projet par exemple, et avoir la possibilité d'effectuer des modifications en dehors des heures de service en cas de demandes ultérieures. Mais cela signifie aussi que le contenu doit être mis à jour à tout moment. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe aujourd'hui quelques solutions innovantes qui permettent aux entreprises de tenir très facilement à jour les informations sur les produits pour les clients.
4. la qualité des produits et le service, plutôt que la quantité et l'anonymat
Les nouvelles technologies de l'information offrent toujours plus d'alternatives entre lesquelles le consommateur doit choisir. Pour s'y retrouver dans cette masse d'informations, de nouveaux critères de décision sont ajoutés. En France, une tendance claire se dessine à cet égard sur le thème de la durabilité. Cela peut être interprété de différentes manières dans le B2B. D'une part, les entreprises peuvent planifier leur production de manière plus durable à l'aide de la collecte et de l'analyse des données et offrir ainsi une meilleure qualité, et d'autre part, lors de la recommandation de produits, l'attention pourrait être attirée sur des alternatives plus durables au lieu de placer le produit le moins cher en première position, ce qui peut avoir un effet positif sur la décision d'achat. Le client est plus enclin à payer un prix plus élevé s'il se sent bien conseillé. Les nouvelles technologies permettent aux fabricants et aux entreprises d'analyser les besoins des clients, d'y répondre et d'adapter leurs offres et la commercialisation des marchandises.
5. sois audacieux et travaille avec des solutions innovantes
Dans le World Wide Web, des facteurs tels que la flexibilité et l'information sont aujourd'hui d'une grande importance pour la décision d'achat. L'authenticité et la singularité caractérisent la société de consommation numérique. En d'autres termes, le client souhaite être conseillé individuellement en ligne et pouvoir prendre la meilleure décision possible pour son entreprise. Les outils correspondants, qui permettent de reproduire numériquement l'entretien de vente, aident à atteindre cet objectif. Il peut s'agir de chatbots, qui répondent à des demandes simples, ou de configurateurs de produits, qui peuvent saisir des produits et des contextes très complexes. Quel que soit le système choisi, l'avantage principal est évident : le client est considéré comme un individu et reçoit une réponse ou une recommandation adaptée à ses besoins et souhaits individuels, et ce indépendamment des heures d'ouverture de l'entreprise. La scène des startups recèle quelques joyaux, des solutions logicielles qui démarquent ton entreprise de la concurrence et qui se sont spécialisées dans l'amélioration de l'expérience d'achat des clients.
